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10/09/2008

L’usabilità e le interfacce sociali (e ubique)

[di Maurizio Boscarol]

Negli ultimi anni il web si è rivelato per quello che fin dall’inizio ci si sarebbe potuti aspettare fosse: una piattaforma sociale. Era nelle intenzioni di Tim Berners-Lee (che parlava di “intercreatività”) e d’altra parte studi su alcuni aspetti sociali dell’interazione uomo-computer datano fin dagli anni ’60.

Ciononostante, l’esplosione del web sociale e in particolar modo dei siti di social network è giunta relativamente inaspettata. I social network (siti come Facebook e Myspace) sono strumenti per la gestione di gruppi e di relazioni basate su interessi e gusti comuni. Ve ne sono di diversi tipi e coprono esigenze differenti, sebbene alcune funzionalità siano sostanzialmente comuni (mantenere una rete di relazioni e di messaggistica, ad esempio).

Ciò che è sorprendente non è l’avvento di questi strumenti, ma il fatto che sia stato imprevisto. Una delle ragioni è probabilmente la tendenza iniziale dei grandi gruppi a vedere il web come uno strumento di pubblicazione e distribuzione di contenuti prodotti dall’industria culturale. Si ritenne a torto che gli utenti avrebbero pagato per i contenuti e che il web sarebbe stato usato come canale distributivo di contenuti a pagamento con componenti di personalizzazione. Nel 1996 Bill Gates scrisse un memorabile articolo chiamato “Content is King”, in cui sosteneva che non nella vendita di software, ma in quella di contenuti, l’industria avrebbe ricavato le maggiori revenue. L’articolo oggi è introvabile online (un paio di anni fa era ancora disponibile all’indirizzo: http://www.microsoft.com/billgates/columns/1996essay/essay960103.asp).

L’ossessione sul contenuto (a dispetto della storia e di un’analisi seria del mercato, come dimostrò Andrew Odlyzko nel 2001) fu una delle determinanti (non l’unica) dei fenomeni speculativi alla base della new economy.

I “reality show” del web?...

Eppure già all’epoca alcuni modelli di business di grandi portali avevano intuito il potenziale dello user-generated content, i contenuti generati dagli utenti stessi. Ci furono tentativi di creare dei portali a costo zero dove offrire spazi agli utenti perché scrivessero i loro contenuti (ad esempio le proprie ricette o le recensioni ai film) gratis in modo che i gestori traessero beneficio dalla pubblicità senza dover pagare per produrre contenuto in proprio. Era troppo presto e soprattutto non si era tenuto conto della necessità di fornire strumenti di relazione, prima che di contenuto: gli utenti sono più interessati a quella che ai contenuti in quanto tali, almeno intesi in senso tradizionale.

I siti di social network sono ora proprio la realizzazione del sogno di alcuni gestori: utenti che ritornano frequentemente sul proprio sito, di propria spontanea volontà, non per trovare contenuto (peraltro costoso da produrre), bensì per gestire profili, instaurare relazioni e condividere risorse da essi stessi controllate. I gestori tentano di guadagnare con la pubblicità, anche se la monetizzazione è per ora deludente.

Si tratta tuttavia di una strada facile da percorrere, perché i social network sono relativamente poco costosi da produrre e mantenere e generano un’elevata loyalty, tanto che alcuni analisti li hanno paragonati ai “reality show” del web (PDF, 88 KB). Utenti che mettono in piazza le loro relazioni in un ambiente relativamente controllato ed economico.

Un altro motivo di interesse per i gestori è la possibilità di archiviare dati sui gusti e i comportamenti degli utenti per trarne utili informazioni di marketing. Questo pone naturalmente enormi problemi potenziali sull’anonimità dei dati e addirittura sulla liceità di queste pratiche, su cui ancora non abbastanza, forse, di si discute.

I limiti dell’usabilità tradizionale

A dispetto di questa realtà, l’usabilità sembra fornire un contributo per ora timido alla progettazione di questi prodotti. Se si effettua una ricerca con i termini “social network usability” si noterà una relativa povertà dei contributi, di metodi, di linee guida specifiche. Addirittura Jakob Nielsen se la prende con i siti 2.0 perché pieni di errori di usabilità. Il punto che sfugge alla sua analisi è che questi siti sono, dal punto di vista degli utenti raggiunti, un successo!

A spiegare questa apparente contraddizione, notata anche da altri, vi sono ragioni storiche e metodologiche. Nel campo della Human-Computer Interaction (HCI) l’usabilità ha senza dubbio, in particolare dagli anni ’80, fornito contributi decisivi, sia a livello di ricerche, sia a livello di metodi di ausilio alla progettazione. In particolare ha avuto un certo successo prima l’ingegneria dell’usabilità, e poi l’approccio “a prezzi scontati” della “Discount usability” nielseniana, ideato per abbattere la barriera d’accesso all’usabilità. Un successo accompagnato da un buon filone di critiche per lo scarso rigore quantitativo dei risultati.

In tutti i casi, i metodi incorporati in questi approcci provenivano da una visione che affonda le radici nello studio dell’utente singolo, alle prese con compiti parcellizzati, in cui è soprattutto l’efficienza (cioè il compiere le azioni con il minor dispendio di energia e di mezzi e la riduzione del numero di errori) ad essere al centro dell’attenzione. Questo approccio è perfettamente sensato in una varietà di situazioni. Da quelle in cui l’utente è inserito in un ambiente ad alta produttività, ed esegue ripetutamente gli stessi compiti nel corso della giornata e delle settimane, fino a quelle che coinvolgono la possibilità di rischi per la salute delle persone, come nel caso di pannelli di controllo in aziende pericolose, di piloti di aerei, eccetera.

L’efficienza non è tutto

Di scuola tipicamente nordamericana, questo approccio all’usabilità ha il demerito di sovrastimare i problemi di efficienza rispetto alle altre componenti del concetto multidimensionale di usabilità che comprende l’efficacia e soprattutto la soddisfazione dell’utente, e trascura addirittura sfacciatamente i contesti d’uso. Tanto che lo stesso socio di Nielsen, Donald Norman, ha concentrato la sua attenzione in anni recenti sul “Design emotivo” e sulla disseminazione del computer nella vita di tutti i giorni.

In effetti, il punto di arrivo del social web sembra proprio essere nell’ubiquità. Cioè nella sempre più crescente interazione fra web e mondo reale, mediata soprattutto da dispositivi portatili sempre più capaci, interoperabili con altri dispositivi inseriti nel mondo fisico e con strumenti di georeferenziazione e di identificazione delle informazioni e degli oggetti (come gli strumenti RFID).

In queste situazioni, non solo gli strumenti tradizionali dell’ingegneria dell’usabilità si rivelano parzialmente inadeguati per l’eccessiva enfasi sull’efficienza a scapito soprattutto della soddisfazione: essi sono anche inadeguati a cogliere gli aspetti sociali dell’interazione con i computer, perché si limitano o a modellare rigidamente pochi compiti, o a studiare l’utente da solo in condizioni di laboratorio. Questo riduce la possibilità di cogliere le implicazioni relazionali, le motivazioni reali degli utenti, le tipologie degli scambi che avvengono con persone diverse in condizioni variabili. Elementi che però sono al centro degli usi presenti e futuri di molte applicazioni sul web.

Differenze fra interfacce individuali e interfacce sociali

Per rendere l’idea useremo un esempio fatto da Joel Spolsky in un’analoga analisi sull’inadeguatezza dei metodi tradizionali dell’usabilità nella progettazione di interfacce sociali. Supponiamo, dice Spolsky, che in un social network o in un’applicazione sociale un utente tenti di inserire un messaggio non desiderabile, ad esempio la pubblicità del Viagra. Secondo le regole dell’usabilità, il sistema dovrebbe capire che l’utente sta compiendo un atto inaccettabile e segnalarglielo. Ad esempio, con un messaggio del tipo “Attenzione: l’argomento Viagra non è fra quelli consentiti”. Feedback all’utente. Perfetto. O no? Evidentemente no, perché in questa situazione l’utente sta in realtà tentando di portare un danno al sistema (e di ottenere un illecito beneficio personale). Se segnaliamo in questo modo l’abuso, tramite un tradizionale feedback, l’utente non farà altro che imparare a ingannare il sistema, inserendo ad esempio un messaggio che pubblicizzi il… V1agra! Sistema ingannato, grazie proprio al suo feedback!

Come dovrebbe comportarsi, dice Spolsky, un sistema socialmente intelligente? Dovrebbe ingannare l’ingannatore. Cioè, riconoscere il messaggio illecito, e mostrarlo all’utente che lo ha inserito come se fosse regolarmente stato inviato. Ma in realtà non inoltrarlo agli altri utenti. Dopo un po’, l’utente non trarrà beneficio dalla sua condotta fraudolenta e abbandonerà il sistema.

L’interfaccia cioè dovrebbe essere autorizzata ad ingannare gli utenti, se questo va a beneficio del sistema. Privilegiare la salute del gruppo rispetto a quella dei singoli, nei casi in cui questi possano danneggiare il gruppo. Sistemi del genere non sono perfetti, dice Spolsky, ma riducono notevolmente la percentuale di comportamenti dannosi.

Non buttare il bambino con l’acqua sporca

I metodi tradizionali dell’usabilità naturalmente non vanno gettati nel cestino, e Nielsen ha delle ragioni quando attacca alcune frivolezze “2.0”. Vi sono esempi di pattern d’interazione tipici e consolidati nei quali l’usabilità “efficientista” può chiaramente offrire importanti contributi. Ad esempio, nell’aiutare a ridisegnare la procedura di login ad un servizio. L’efficienza è ancora importante e tutti i social network potrebbero essere grandemente migliorati sotto molti aspetti.

Quello che però è bene ricordare è che l’usabilità da sola non è in grado di garantire il successo di un’applicazione. L’applicazione ha successo per un insieme, spesso imprevedibile, di ragioni. Ad esempio, perché risponde ad un bisogno sociale, latente o meno, e non vi sono alternative migliori disponibili.

Ne consegue che anche applicazioni poco usabili possono avere successo! Certo, questo avviene solo a certe condizioni. Ovvero, quando lo strumento offre altri evidenti benefici agli utilizzatori in assenza di alternative. In un mercato maturo, l’usabilità costituisce un fattore competitivo fra i prodotti. Ma sono le feature, le funzionalità disponibili, a decidere se il pubblico adotterà il prodotto.

Sebbene l’usabilità tradizionale, dunque, possa offrire importanti contributi, è necessario riconoscere che stiamo assistendo ad un cambio di impostazione nella progettazione delle applicazioni informatiche, che (oltre a molte altre cose già discusse in passato…) va verso una maggior socialità e una maggior ubiquità. Efficienza e soprattutto soddisfazione (che dipende dall’utilità del sistema e dalla sua piacevolezza) dovrebbero passare al centro degli studi e dei metodi dell’usabilità. Considerando in maniera crescente gli aspetti sociali.

Quali proposte di metodo per una “social usability”?

Spolsky nota, nel 2004, che una disciplina che metta al centro la socialità delle interfacce ancora non c’è. Quattro anni dopo non è cambiato molto, forse anche per la lentezza con cui il mondo dell’usabilità sta reagendo a questo cambio di paradigma. Tuttavia alcuni contributi ci sono, e vanno approfonditi.

Pirkka Hartikainen, dell’Università di Helsinki, per esempio (PDF, 668 KB), compie un’ottima analisi e arriva a suggerire, sulla base di alcune ricerche, delle proposte di metodo.

Design basato sui bisogni sociali

Invece di considerare “task” e “funzioni”, il livello di analisi dovrebbe partire dai concetti di “struttura sociale”, “comportamento” e “bisogni”. Ad esempio, costruire uno strumento di comunicazione portatile richiede analisi diverse a seconda che ci si rivolga ad un gruppo di adolescenti, o a dei malati di un ospedale che devono comunicare con i parenti attraverso dispositivi portatili dedicati.

Design per i comportamenti emergenti

Questo approccio parte dall’osservazione e l’analisi dei cosiddetti “comportamenti emergenti imprevisti” in gruppi e strutture sociali, per guidare successive iterazioni del design. I comportamenti emergenti non vengono considerati come “inevitabili” conseguenze o come dati immodificabili nel sistema, ma ci si chiede quali funzionalità del sistema stiano innescando questi comportamenti emergenti, e quali conoscenze dovrebbero essere applicate alle successive tornate di design.

Capire i limiti del multitasking

Le funzioni progettate su dispositivi portatili hanno conseguenze sociali impreviste, come si può notare da una conferenza nella quale i partecipanti sono intenti più a comunicare sul loro laptop che a seguire l’oratore. Simili problemi sono molto comuni in contesti lavorativi, quando sullo stesso computer un impiegato deve svolgere la sua normale attività, ma anche rispondere a dei messaggi in chat, alle email, e contemporaneamente rispondere al telefono d’ufficio e agli sms sul cellulare. Il multitasking cui siamo quotidianamente sottoposti è un’arma a doppio taglio e sono necessari progressi nella ricerca per comprendere a fondo i costi e i benefici di questa modalità di lavoro tanto diffusa.

Capire le differenze dei contesti individuali e sociali

Le funzioni che sono utili in contesti individuali possono portare a disagi in situazioni sociali. Gli esempi sono all’ordine del giorno. La suoneria del cellulare è perfetta per capire che qualcuno ci sta chiamando, ma è disastrosa in un cinema o in un teatro. La vibrazione e le modalità silenziose sono state introdotte proprio per questi contesti, e non avrebbero senso sui telefoni casalinghi.

Altri metodi sono proposti, per i quali si rimanda al paper originale. Aggiungo qui alcuni strumenti direttamente applicabili nello studio delle interfacce sociali, che secondo la mia esperienza potrebbero essere direttamente utilizzabili nella progettazione di applicazioni sociali.

Studiare i contesti sociali e le motivazioni dell’utente

Il contesto sociale e i comportamenti relativi di un utente possono essere studiati in almeno due modi:

  1. Attraverso studi di tipo etnologico, osservando sul campo le interazioni. Questo metodo appartiene tradizionalmente all’usabilità, ma viene poco utilizzato per la difficoltà di identificare target specifici di utenti. Tuttavia, per applicazioni rivolte a pubblici definiti come i teenager, vi è la possibilità di identificare una serie di rappresentanti tipici e invitarli a partecipare ad una ricerca sul campo, con diari di attività, interviste, resoconti, filmati. Si tratta di una tradizione poco presente in Italia, ma che offre la possibilità di importanti insight per capire come vengono usati gli oggetti nel contesto quotidiano
  2. Attraverso metodi di autoracconto o di espressione delle idee e delle motivazioni. Qui possono tornare in aiuto le tecniche di intervista, singole o in gruppo, e persino i focus group. Tuttavia, in tempi recenti in settori affini si sono sviluppate tecniche di progettazione partecipata che prevedono metodi differenti, strutturati su più livelli, di coinvolgimento e ascolto attivo dell’utenza, che prevedono tecniche di gruppo con moderatori esperti, raccolta di opinioni, valutazione delle opinioni (attraverso metodi come il Delphi, per esempio, ma anche con sistemi più informali).

Esperimenti controllati in rete

Infine, vi è un’ulteriore possibilità. Quella di studiare le dinamiche di rete ad un livello macro, attraverso analisi matematiche di comportamenti reali registrati con grandi moli di dati. Vi sono negli ultimi due anni esempi crescenti di questo tipo di ricerche. Ad esempio, quelle che hanno portato ad identificare una legge matematica in grado di spiegare il numero di click che gli utenti compiono su un sito e la distribuzione degli hit, cioè degli accessi alle diverse pagine (metodo alla base anche degli studi sull’information-foraging di cui abbiamo parlato discutendo dell’usabilità semantica).

Infine, la rete offre la possibilità di svolgere dei veri e propri esperimenti dal vivo, approntando versioni diverse delle interfacce e sottoponendole casualmente in maniera controllata a diversi utenti, valutando poi le variazioni nei pattern comportamentali.

Di alcune di queste ricerche parleremo nei prossimi articoli. Quel che emerge alla fine di questa discussione è che, per venire incontro alle mutate esigenze di progettazione di interfacce sociali e ubique, l’usabilità ha necessità di rinnovare non tanto i suoi strumenti concettuali (la definizione ISO 9241 è sufficientemente generale da valere anche in queste situazioni) ma i metodi usati. Alcuni dei metodi tradizionali possono ancora essere impiegati, ma devono essere integrati in un approccio che unisca l’osservazione dell’utente (livello micro) con la comprensione delle dinamiche sociali coinvolte (livello macro).

La comunità internazionale, o una parte di essa, ha iniziato da poco a riconoscere il problema, e stanno iniziando a nascere i primi tentativi di definire nuovi approcci. Continueremo a raccontarli e a seguirli nei prossimi mesi.

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