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30/11/2000

Che cos'è l'usabilità dei siti web

[di Maurizio Boscarol]

Secondo la definizione data dalla norma ISO 9241, l'usabilità è il "grado in cui un prodotto può essere usato da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione in uno specifico contesto d'uso."

La normativa ISO 9241 è del 1993 e si riferisce ai prodotti informatici in genere. Tuttavia l'usabilità è un concetto molto precedente ed esteso: nasce negli anni 60 nell'ambito dell'ergonomia in relazione a qualunque interazione uomo-artefatto. In seguito trova maggior fortuna proprio per i prodotti a base informatica (soprattutto i software), nel settore dell'ergonomia cognitiva. In questo specifico settore dell'ergonomia si studia il modo in cui un utente si costruisce un modello mentale del prodotto che sta usando, e si crea perciò determinate aspettative sul suo funzionamento. Compito degli studi di usabilità è fare in modo che il modello mentale di chi ha progettato il software (design model), da cui deriva il suo reale funzionamento, corrisponda il più possibile al modello mentale del funzionamento del software così come se lo costruisce l'utente finale (user model).

L'usabilità nasce dunque soprattutto come ausilio alla progettazione, e si applica in particolare alle interfacce. E' con l'interfaccia di un software, infatti, che l'utente si relaziona. Ad ogni sua azione l'interfaccia proporrà un risultato, un cambiamento di stato. Poco importa, ai fini dell'usabilità, come l'interfaccia sia giunta a quello stato, attraverso cioé quali meccanismi di programmazione, che rimangono racchiusi in una vera e propria scatola nera impermeabile all'utente.

Va sottolineato che l'usabilità ha senso solo in presenza di un utente e di una relazione d'uso, e non esiste nel prodotto in sé. Le tecniche di usabilità tentano dunque di porre al centro dell'attenzione progettuale proprio l'utente. Può sembrare un dettaglio da poco, ma non lo è. In realtà sembra ovvio che il prodotto, siccome deve venir usato da un utente, venga progettato per lui.

Invece, dato che fino a tutti gli anni 70 il computer non era un prodotto di massa, i principali utilizzatori dei prodotti software finivano per essere gli stessi progettisti o persone esperte con una formazione simile ai progettisti. Di conseguenza l'usabilità era un problema assente (o meglio implicito): se uno sapeva progettare un software, sapeva anche usarlo. Design model e user model coincidevano.

Tale problema è invece emerso dapprima negli anni 80, con la diffusione delle tecnologie informatiche a livello di ufficio e di famiglia, ed è definitivamente esploso negli anni 90, con la diffusione del personal computer. Improvvisamente gli utenti finali del software (ma naturalmente anche dell'hardware) non erano più i progettisti. Ora il mercato imponeva di vendere macchine e programmi a chiunque. E "chiunque" NON era un esperto di informatica.

Il seme che avrebbe consentito l'utilizzo del computer a masse di utenti inesperti fu gettato dal Macintosh, il primo computer con un sistema operativo completamente visuale, basato sulla metafora della scrivania e dello spostamento intuitivo degli oggetti. Il cambiamento fu epocale. Macintosh si impose come computer user-friendly, orientato all'uso da parte di persone completamente a digiuno di informatica. Poco dopo Windows riutilizzò la metafora con una politica di vendita molto pù decisa, addirittura aggressiva. Oggi Windows è sulle nostre scrivanie, e tutti i programmi che utilizziamo presentano un'interfaccia di tipo visuale, metaforico. Non serve essere dei superesperti per farli funzionare.

L'usabilità, dunque, trionfa? Non proprio, ma il discorso per il momento esula dai nostri fini. La cosa più importante, comunque, è che i progettisti abbiano iniziato a spostare l'attenzione sull'utente finale, e che questo sia avvenuto (non senza grosse difficoltà) solo dal momento in cui tale utente-utilizzatore non era più un esperto di informatica.

Con l'avvento di Internet e la proliferazione dei siti web, il problema dell'usabilità sta iniziando a spostarsi sul nuovo dominio, dove naturalmente dovrà tener conto delle caratteristiche dell'interazione, in qualche caso anche molto diverse da quelle tipiche del software: se un software viene normalmente usato dopo esser stato acquistato, un sito web prima viene usato, e solo se l'uso risulta soddisfacente può dar vita ad una transazione ed eventualmente ad un guadagno. Ne consegue che, se entro certi limiti l'usabilità nei software è un problema che incide relativamente sui guadagni, nei siti web è determinante, perché è condizione preliminare al realizzarsi stesso del guadagno.

Così i problemi da porsi sono: a cosa serve un determinato sito web? Chi lo userà e cosa si aspetterà di trovarci? Le stesse domande che guidano tutto il progetto e anche la stesura dei contenuti. Gli esperti di usabilità interagiscono quindi con la progettazione di un sito in ogni fase della timeline di realizzazione: dalla definizione degli obiettivi alla costruzione dei contenuti, per andare in definitiva a incidere sull'interfaccia finale (che dipende da tutti questi e da tutti gli altri fattori coinvolti nel progetto). Se in alcuni casi questo può portare anche ad un ripensamento dell'information design e di alcuni meccanismi di programmazione, tale risultato emergerà esclusivamente attraverso l'interfaccia.

La natura del web pone però un problema nuovo all'usabilità, assente nel campo del software. Poiché l'interfaccia di un sito ha anche compiti di comunicazione della brand identity, e più in generale di immagine, l'usabilità oltre che con le funzionalità di un sito deve fare i conti con il design, inteso appunto nel senso di veicolo d'immagine. Il rapporto pare tutt'altro che semplice, perché si tratta di conciliare due logiche di lavoro opposte. Orientata ad una pragmatica standardizzazione che salvaguardi la funzionalità, quella dei guru dell'usabilità estrema; tutta concentrata al valore dell'innovazione come attributo di un design seducente, anche a rischio di perdere in usabilità, quella di alcuni art director e web designer.

Sarebbe troppo facile cavarsela dicendo che la verità sta nel mezzo.

Il rapporto fra usabilità ed estetica ricorda molto di più il dibattito in corso all'interno del design industriale (così com'è discusso in "Dall'oggetto all'interfaccia" di Gui Bonsiepe, Feltrinelli '93) che il tradizionale campo del software engeneering, del tutto avulso da tentazioni estetiche.

Questo sito nasce anche per dare voce e luogo a questo dibattito, e ai molti che non riusciamo per ora ad immaginare.

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