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15/05/2001

I decaloghi dell'usabilità

[di Maurizio Boscarol]

Dopo aver svolto per anni ricerche di usabilità, diversi autori hanno notato una notevole concordanza e un certo grado di ripetizione nelle difficoltà che incontravano gli utenti alle prese con le interfacce dei siti, così come negli errori più comuni commessi dai progettisti.

Poiché, ricordiamolo, l'usabilità è soprattutto una pratica osservativa (si basa cioè sull'osservazione diretta dell'utente alle prese con il sito: solo questo garantisce veramente dei risultati), sarebbe bene in ogni progetto procedere all'osservazione diretta dell'interazione utente/interfaccia. Tuttavia: se gli errori si ripetono, perché sprecare questo tipo di conoscenza?

E' così che nascono le linee guida, i principi euristici, i decaloghi su cosa fare e cosa non fare sul web.

Pur con le dovute cautele legate ai rischi di semplificazione e generalizzazione, questi principi possono fornire un'utile e concreta base di riferimento per chi si avvicina ai temi dell'usabilità. Proponiamo perciò uno sguardo su questo argomento, e cerchiamo di capirne di più.

I principi di Nielsen

Non possiamo che iniziare da colui che più di ogni altro lega il suo nome alla web-usability, il controverso guru da 20.000 dollari al giorno (probabilmente aggiornati al più recente tasso d'inflazione), l'ingegner Jakob Nielsen.

Nel suo sito, fra varie regole, Nielsen espone i principi euristici che ha ricavato tramite analisi fattoriale di 249 errori comuni emersi in varie ricerche precedenti. I fattori emersi sono 10, e Nielsen li espone sul suo sito. Purtroppo per noi, Nielsen copre con un rigido copyright il suo decalogo, anche per quanto riguarda le sue traduzioni, così non vi resta che andare a vedervelo sul suo sito o leggerlo su qualche libro che ha ottenuto l'autorizzazione. Tuttavia possiamo fare un breve sunto, e notare come questi 10 principi si riferiscano in buona parte a 3 grandi aree di problematicità:

  1. Orientamento e Navigazione: Rendere cioè disponibili e comprensibili tutti quegli strumenti che consentono all'utente di capire immediatamente dove si trova, da dove è venuto e dove può andare all'interno del sito web.
    E' necessario presentare in maniera chiara e con nomi comprensibili le sezioni del sito, l'indicazione del percorso delle pagine interne, usando nomi significativi ed evitando di usare metafore poco chiare per l'utente. Bisognerebbe inoltre strutturare l'informazione seguendo il tipo di conoscenza dell'utente, più che il proprio, e assegnare la massima libertà di esplorazione e movimento all'utente, con chiare indicazioni di come tornare indietro e alla pagina principale.
  2. Prevenzione e gestione di errori, senza allarmismi e con linguaggio comune. Gli errori dovrebbero prima di tutto essere prevenuti, ci dice Nielsen, ma se ciò non fosse possibile, sarebbe necessario offrire all'utente la possibilità di tornare sempre indietro, e dovremmo sempre spiegare cosa sta succedendo, con un linguaggio semplice e chiaro, evitando i messaggi tecnici del server. Ciò diventa particolarmente cruciale in caso di link mancanti, di inserimento di dati nei form, di procedure d'acquisto e di registrazione a servizi online, e coinvolge in prima istanza lo staff tecnico che si occupa del sito, ma anche il progettista: le gestioni degli errori vanno comunicate con un linguaggio il più possibile vicino all'utente finale.
  3. Coerenza interna, aderenza agli standard e ai vincoli del web. Il che significa soprattutto definire uno stile omogenero per l'intero sito, non disorientare il lettore con cambi di carattere tipografico, dimensioni, colori e layout senza un motivo che sia prima di tutto semantico. Come ribadisce anche Sofia Postai nel suo libro, i cambiamenti di forma dovrebbero sempre corrispondere a cambiamenti logici, di contenuto.
    Per quanto riguarda l'aderenza agli standard, io non mi soffermerei troppo sul colore del link, quanto sul fatto che effettivamente si capisca che quello è un link e una barra dei menu.
    I vincoli sono soprattutto quelli legati alla dimensione e al formato della grafica e delle pagine html, della loro compatibilità all'indietro e dalla possibilità di essere fruite senza grossi problemi dal maggior numero possibile di dispositivi.

La cattiva fama di Nielsen presso molti web designer, però, è dovuta principalmente al fatto che accanto a questi principi si lasci di tanto in tanto andare ad affermazioni decisive e totalizzanti, quali 'Non usare i frame', 'Non usare Flash!', 'I link devono essere blu e sottolineati'. Come vedremo anche in seguito, affermazioni del genere andrebbero sempre limitate ad uno specifico contesto d'uso e a precisi obiettivi del sito, e non generalizzate a regola assoluta.

L'approccio di Tognazzini.

E' interessante operare un confronto con i consigli di un altro autorevole personaggio, Bruce Tognazzini, che sul suo www.Asktog.com espone sedici principi. Molto più tecnici e articolati, ma anche talvolta oscuri, i principi di Tognazzini sono utili soprattutto per un'utenza un po' più esperta, e riguardano argomenti di livello più astratto.
E' bene sottolineare che, rispetto ai principi di Nielsen, che pure considerano il problema, quelli di Tognazzini sembrano porre particolare accento sull'aspetto della visibilità degli elementi dell'interfaccia.

Attenzione alle scelte cromatiche, alla disposizione visiva degli elementi, all'esplorabilità dell'interfaccia, alla leggibilità e alla visibilità stessa degli elementi di navigazione sono tutti consigli che puntano a questo: niente deve essere dato troppo per scontato, non è il caso di instaurare indovinelli con elementi di navigazione non ovvi.
L'interfaccia viene in sostanza considerata per quello che è: non un'opera d'arte, ma soprattutto uno strumento che deve "farsi usare", consentire una certa maneggevolezza da parte dell'utente.

La funzione dell'interfaccia è in qualche modo quella di "sparire" dall'attenzione cosciente del visitatore, e per far questo, essa deve paradossalmente "comparire", rendersi visibile ed evidente, colmare tutte le lacune e "proporsi" per l'uso. Un ottimo approccio a questo tipo di uso funzionale e non-estetico dell'interfaccia si può trovare in un brillante articolo di Umberto Santucci, che dovrebbe contribuire a chiarire le idee anche riguardo alla presunta uniformità delle interfacce usabili...

Quanti approcci?

Su ogni sito che si occupi di usabilità troveremo però un decalogo leggermente diverso. Vi sottopongo così, a mo' di esempio, altri 10 'usability tips', suggerimenti, se non proprio principi, che provengono da un altro sito, system-concepts.com. La traduzione è mia, e vi invito al confronto con i suggerimenti di Nielsen e Tognazzini. Secondo System-concepts, dunque, dovreste:

  1. Evidenziare in home page la 'value proposition', ovvero l'affermazione che riassuma chiaramente lo scopo del sito, una specie di slogan sintetico e significativo.
  2. Inserire contenuto attraente.
  3. Rendere i link visibili e riconoscibili.
  4. Ridurre il numero delle voci della barra di navigazione.
  5. Usare una terminologia significativa e coerente per gli item di navigazione e per i link ipertestuali
  6. Correggere attentamente gli errori tipografici
  7. Includere dello spazio bianco nel layout di pagina.
  8. Parlare con i clienti per capire quali funzionalità sono davvero necessarie
  9. Accertarsi che il sito sia visibile da chi ha problemi visivi.
  10. ...Condurre un test di usabilità!

Questo decalogo evidenzia come i consigli variano a volte anche enormemente da sito a sito e da consulente a consulente. Systemconcept sembra preoccuparsi molto di più di strategia di comunicazione, con l'attenzione spostata verso la 'value proposition', i contenuti attraenti, il consiglio di parlare con i clienti... E tuttavia tutti questi argomenti sono perfettamente pertinenti in un discorso sull'usabilità.

Diventa allora chiaro, davanti alla difformità degli approcci, che questi tipi di decaloghi vanno soprattutto interpretati e capiti, collocati nel loro giusto contesto, adattati ai propri obiettivi. Non tutte le regole si adattano a tutte le situazioni.

I limiti delle regole

Il ricorso a regole usate a mo' di slogan, buone per tutte le circostanze è uno dei motivi per i quali molti web designer si richiudono in posizione difensiva non appena sentono nominare la parola usabilità. Oggi, prima ancora che una vera cultura dell'usabilità decolli in Italia, bisogna guardarsi da questo rischio: ridurre l'usabilità ad una serie di 'non far questo' e 'non far quello'.
In conclusione di questa breve panoramica di regole e principi, teniamo a ricordare che, sul web, l'usabilità è un metodo di sostegno alla progettazione e al design, e va commisurata ai diversi obiettivi del sito.
Non esiste un'usabilità a priori, insita in ogni sito.

Come abbiamo fin dall'inizio sottolineato, l'usabilità riguarda infatti l'interazione d'uso fra un particolare utente e l'artefatto cognitivo, e non è una proprietà astratta, misurabile automaticamente. Le regole sono semplificazioni buone per farsi ascoltare in un momento iniziale, quando l'attenzione alle esigenze dell'utente è ancora scarsa. Ma devono subito essere sostituite da un metodo: questo metodo è un approccio al design più ampio, che coinvolga l'utente nel processo di progettazione, che incoraggi i web designer a sviluppare soluzioni ad hoc sul tipo di progetto e di pubblico precisi.

L'usabilità deve essere certo grata alle regole (sono quelle che evitano gli errori più marchiani) ma deve essere capace di prescinderne, in favore di approcci particolari, legati agli obiettivi dei singoli siti piuttosto che ad un'uniformità che non giova certo alla comunicazione complessiva.

Tuttavia vi è in questo richiamo l'ombra di un doppio rischio:

  • da una parte che la banalizzazione e l'errato utilizzo delle regole siano condotti da pseudo-esperti che non riescono a capirne la portata e ad adattarle alle esigenze del singolo progetto; che manchino cioé della necessaria flessibilità e intelligenza operativa.
  • dall'altra che l'appello al superamento della semplificazione costituita dalle regole si trasformi in un'autorizzazione a farsi l'usabilità in casa, su misura e per giustificare a posteriori le proprie scelte piuttosto che sulla base degli effettivi interessi dell'utente.

Contro questi rischi si gioca oggi una sfida di serietà e credibilità per chi si occupa di usabilità e design.

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