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30/06/2015

Come (non) devono essere i messaggi all'utente (per non parlare delle pensioni INPS di noi liberi professionisti...)

[di Maurizio Boscarol]

Sul sito dell’INPS c’è una procedura per il recupero del proprio PIN per accedere all’area riservata e controllare i propri versamenti. Sfortunatamente, il recupero del PIN è modale: dipende cioè dal fatto che abbiate o no già usato almeno una volta il servizio. In quale modo siete voi? Se non siete sicuri di ricordarlo, sono fatti vostri. Il sistema allude, ma non dice, in questo warning:

Il messaggio dice: “Per poter utilizzare la funzionalità di ripristino PIN sui propri contatti (PEC, email e/o cellulare) è necessario aver utilizzato almeno una volta il PIN assegnato. Nel caso di smarrimento del PIN prima di averlo utilizzato almeno una volta, è necessario effettuare la revoca del PIN assegnao e richiederne un altro, o recarsi presso una sede INPS”.

Ammesso che io concluda che probabilmente sono fra quelli che non ha usato il PIN (l’ho richiesto l’anno scorso, non ricordo sul serio), la domanda successiva è: ma è possibile effettuare la revoca del PIN sul sito? O è necessario recarsi presso la sede INPS? Se è possibile, perché non mi si indica (basta un semplice link) la pagina da cui iniziare a farlo? E se non è possibile, perché c’è la congiunzione “o”, a sottintendere che è anche possibile non recarsi presso una sede INPS?

Di cattivi esempi sono lastricati i servizi online

Ecco, questo è un buon esempio di come NON bisogna costruire i messaggi, anche e soprattutto per i casi d’errore o di impossibilità a proseguire. I messaggi devono essere:

  1. Non ambigui: non si devono poter capire più cose, o cose diverse a seconda di come si interpretano le frasi
  2. Completi: devono dire chiaramente cosa è successo e cosa bisogna fare
  3. Proattivi: devono consentire all’utente di agire immediatamente; sul sito, preferibilmente. O, se offline, devono offrire tutte le informazioni necessarie.

Il caso esposto contribuisce a dare dell’ente un’impressione poco attenta e rispettosa dell’utente. L’idea che in fondo l’ente non deve perder tempo a spiegarsi bene: sarà mio compito perdere del tempo, magari con operatori oberati o maleducati, per capire cosa devo fare.

Quando si parla di cambiare il rapporto dell’Ente con il cittadino, signori, mi spiace: ma si intende proprio questo. Specie se l’esperienza agli sportelli, come nel mio caso, è già stata negativa, con l’operatore che mi aveva garantito che avrei dovuto fare tutto sul sito!… Mo’ che faccio, torno da un operatore in evidente attesa solo che scatti la finestra per il pensionamento?

Dunque, al danno si aggiunge la beffa. Ed è anche da questi particolari, che si giudica un ente pubblico.

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