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giugno 2004:

25 giugno 2004

Un commento sulla partecipazione

Pubblichiamo volentieri un commento di Fabrizio Napoli alla news "Accessibilità: il miraggio della partecipazione" del 19 giugno:

Caro Maurizio, credo che le considerazioni del Censis, che non so fino a quale punto possa essere considerato il vero portavoce del pensiero della Pubblica Amministrazione sulla propria utenza di riferimento (inclusa quella dei servizi distribuiti via Internet) rivelino una malattia assai diffusa in altri contesti mediatici. Non direi che negli auspici del Censis ci sia proprio un'aspirazione alla community quanto invece un'ansia che assale i programmatori e autori radio/TV da sempre: far prendere forma al pubblico invisibile. Le telefonate a casa, le finte piazze di certe trasmissioni di mezza giornata, la ricerca affannata di un feedback continuo, ma controllato è sempre stato il modo in cui la radio e la TV hanno autorappresentato i propri pubblici. Noto che da un po' tutto ciò contagia anche il web e chi spesse volte ha la responsabilità di gestire in qualche modo la comunicazione dell'ente o istituzione di turno.

Spero proprio che certi auspici ad una interattività "forzata" non si avverino, almeno prima che la P.A. on-line non abbia sviluppato servizi ad alto valore informativo. Del resto invitare alla partecipazione ignorando le questioni di fondo dell'accesso all'informazione mi sembra una costante degli ultimi anni ...

Non possiamo che essere d'accordo. Un'aggiunta importante: l'eventuale partecipazione in luoghi virtuali (forum, mailing list) non dovrebbe in alcun modo surrogare la partecipazione reale. I mezzi elettronici autoselezionano in parte il campione, oltre a sollecitare comportamenti che possono differire da quelli del contesto reale. Una PA dovrebbe probabilmente continuare a preoccuparsi di tastare il polso della cittadinanza reale, anche di quella che nelle piazze informatiche non verrebbe con ogni probabilità rappresentata. ¤

19 giugno 2004

Accessibilità: il miraggio della partecipazione

Il Censis ha pubblicato il rapporto " E-Democracy: Un'opportunità per tutti?" (è un pdf, si apre nel player del browser). Dovrebbe parlare di accessibilità della rete e di digital divide. Di accessibilità parla pochissimo, e si concentra soprattutto sui divide di tipo culturale, geografico, di genere, occupazionale e generazionale. Tutti fattori in primo luogo sociali. In questo rapporto cioè l'accessibilità non viene vista tanto come un fattore tecnico, ma come un fattore culturale. E' però un fatto che queste divisioni trovino proprio nei problemi tecnici il loro terreno di attuazione: non si attenueranno mai se non si attenuerà il divario tecnico.

Il punto di vista del rapporto Censis è ancora più evidente se si leggono alcune premesse del documento:

le abitudini degli internauti italiani sono ancora lontane da quelle necessarie per l'interazione attiva con le pubbliche amministrazioni. L'utilizzo che si fa della rete, sia in generale che in riferimento alla pubblica amministrazione, è soprattutto, e quasi esclusivamente, legato alla ricerca di informazioni. Anche in termini di desiderata, gli utenti chiedono alla pubblica amministrazione soprattutto informazioni e servizi piuttosto che strumenti ed opportunità di partecipazione e di condivisione delle decisioni.

Questo punto di vista mi ha molto sorpreso. Come ci si può stupire che gli utenti vogliano soprattutto informazioni e servizi? E' quello che hanno sempre voluto, l'usabilità lo ha sempre sottolineato, perché è quello che manca loro o è carente anche nel mondo fisico. E perché soddisfa delle esigenze primarie necessarie allo stabilirsi di un rapporto di fiducia, senza il quale non è possibile pensare alla partecipazione. Senza informazioni e un livello minimo di servizio, insomma, non si instaura alcun rapporto di partecipazione.

Pretendere che l'utente voglia, in questa fase, partecipare alle decisioni o fare comunità attraverso l'on-line, e insistere a proporgli quel modello di relazione, non farà che rendergli ancora più odiosa e irritante l'esperienza in rete, in cui egli cerca soprattutto quello che ci si ostina a non dargli: concretezza, servizio. Semplificazione dei problemi, insomma, non creazione di problemi ulteriori.

E' vero che quello dei meccanismi di partecipazione (che spesso è una partecipazione soltanto d'elite) è un problema serio che riguarda tutte le democrazie moderne (e basti vedere l'affluenza al voto nelle ultime elezioni europee e quella tipica nelle elezioni americane per capire che non siamo fra i peggiori, almeno in questo...). Ma quello che stupisce è la pretesa, che trapela fra le righe, di voler imporre l'Internet come uno strumento che quasi "forzi" la partecipazione alle decisioni, prima ancora di capire cosa gli utenti vogliono veramente, e prima di dargli semplicemente quello. Senza capire che si è fallito soprattutto nel creare una relazione di base, senza la quale tutto il resto è impossibile, perché richiede quello che non c'è: fiducia.

Si progettino siti pubblici veramente a misura d'uomo, si progettino siti centrati sugli utenti, si facciano analisi e test di usabilità, si dia alla cittadinanza l'idea che le informazioni le potranno sempre trovare con facilità e che i servizi saranno disponibili senza problemi, e forse questo potrà diventare un fattore che alimenta fiducia e stimola, in un futuro prossimo, anche il desiderio di strumenti di maggior partecipazione. Finché i siti pubblici rimarranno complessi e farraginosi, e magari orientati a richiedere modalità di interazione non gradite e non richieste, il rapporto fra cittadini e istituzioni rimarrà inevitabilmente un dialogo fra sordi che al massimo si ignorano, quando proprio non riescono ad ostacolarsi... La comunicazione si fa in due: e se l'emittente (in questo caso l'istituzione) pensa al proprio utente ideale invece di guardare all'utente reale, la situazione non sembra destinata a migliorare. ¤

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