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18/09/2002

Feedback e conferme all'utente

[di Maurizio Boscarol]

Uno dei principi di usabilità più noti è senz'altro la necessità di fornire all'utente un adeguato feedback sulle sue azioni. Nel caso di applicazioni complesse il feedback è necessario per valutare il risultato di azioni importanti, che possono avere effetti decisivi. E' importante che una serie di meccanismi riportino, attraverso display o indicatori di vario tipo, lo stato del sistema seguente all'azione dell'utente.

Nel web questo è un meccanismo determina molti aspetti dell'esperienza dell'utente. Dato che è questa costituita di movimenti fra pagine di un ipertesto del quale non si ha conoscenza finita, fornire feedback significa in molti casi fornire meccanismi di orientamento che equivalgano a indicazioni di stato e di posizione: titoli di pagina, path, indicatori grafici e url sono strumenti che possono svolgere a volte queste funzioni.
Tuttavia, vi sono compiti che richiedono feedback conseguenti ad azioni più complesse, le quali assumono importanza vitale: si tratta di situazioni che richiedono all'utente azioni che comportano l'assunzione di rischi e di costi. Degli esempi sono le procedure d'acquisto, l'inserimento di dati personali nei form, l'utilizzo di conti correnti online. In questi casi ed in altri simili, il feedback non può limitarsi a fornire generici indicatori di posizione ed orientamento, perché l'attività non è più e non è soltanto un movimento all'interno di un ipertesto: il web in quel caso è diventato applicazione, consente l'esecuzione di attività specifiche che possono avere riflessi diretti nel mondo reale dell'utente. In quel caso il feedback dev'essere mirato alla comunicazione efficace del corretto o erratto svolgimento della procedura, e deve seguire il focus attenzionale dell'utente.

Ad esempio, se una procedura d'acquisto viene completata con la pressione di un tasto, il feedback dovrà apparire (più rapidamente possibile) nella schermata successiva, in posizione centrale, rilevante, con un linguaggio che non lasci dubbi sull'avvenuta azione.

Tale principio può sembrare ovvio, ma la sua corretta implementazione non lo è, perché a differenza dei compiti di navigazione (libera o finalizzata a obiettivi di ricerca specifici) l'esecuzione di azioni sul web riguarda molto spesso l'esecuzione di script e applicazioni sul server. In molti casi queste applicazioni non sono realizzate dal designer, possono essere standard e non configurabili. A volte, semplicemente, il progettista si affida in toto al programmatore, che si occupa del corretto funzionamento del tutto, ma non della comunicazione con l'utente. In altri casi ancora, è addirittura il server che provvede ai messaggi di errore quando una procedura non è andata a buon fine.

Feedback come costruzione di fiducia

Il ruolo del feedback è centrale anche nella costruzione del rapporto di fiducia con il sito, il quale non è legato esclusivamente all'efficacia della procedura.

Un esempio personale: poco tempo fa ho ordinato un libro online sul sito della casa editrice. Dopo una ricerca nel catalogo, mi sono trovato nella pagina che avrebbe dovuto consentire l'acquisto. Niente a che vedere con i sofisticati carrelli dei siti più titolati. La pagina richiedeva alcuni dati, compreso il numero di carta di credito, ma senza fornire, come invece è ormai d'uso comune, informazioni sulle politiche d'acquisto e di spedizione, né sul trattamento dei dati. Ho voluto comunque procedere con l'acquisto. Forniti i dati, ho premuto il tasto d'invio, certo di ricevere qualche tipo di conferma sull'avvenuta ricezione dell'ordine. Invece, con mia grande sorpresa, sono stato trasportato su una pagina del tutto neutra rispetto alla procedura d'acquisto. Non una conferma. L'impressione era in tutto e per tutto ambigua: poteva darsi che l'ordine fosse stato correttamente ricevuto (ma non avevo idea del tempo atteso di consegna), oppure che il form non fosse stato elaborato con successo. Niente mi permetteva di capirlo.

Ho deciso di attendere un paio di giorni prima di scrivere al responsabile degli ordini. Con mia grande sorpresa, due giorni dopo mi vedo puntualmente recapitare a casa il pacco con il libro richiesto. Nessuna comunicazione, nemmeno via mail, da parte della casa editrice!

Dal punto di vista commerciale è andato tutto a buon fine: si potrebbe essere portati a credere che una procedura del genere, benché povera di feedback, sia comunque efficace ed efficiente, perché ha portato al completamento della transazione. Ma così non è, perché io non acquisterò più alcun libro dal sito di quella casa editrice, nonostante il buon esito dell'operazione, per i seguenti motivi:

  1. Non ho alcuna informazione sul trattamento dei miei dati
  2. Non ho ricavato un'impressione di professionalità dal sito
  3. Mi sono sentito in una situazione di forte incertezza per tutta la durata della procedura
  4. Il mio, benché l'interesse per il libro fosse in tutto e per tutto analogo a quello di un reale cliente, alla fine è stato solo un esperimento: se avessi avuto qualche titubanza sul libro o fossi meno avvezzo alla navigazione, non avrei proseguito nell'acquisto a causa della scarsa trasparenza.

Oltre alle informazioni sulle politiche di trattamento dati, la fiducia dell'utente viene creata e alimentata anche dai continui feedback del sistema. Un utente che riceve messaggi appropriati di conferma sulle proprie azioni si sente protetto dal sistema, soprattutto quando il compito è importante.

Il feedback diventa in questo caso strumento di costruzione della fiducia, e in definitiva contribusce alla creazione di un'esperienza positiva per l'utente. Per l'azienda questo si traduce in un più solido rapporto con il cliente e in una maggior probabilità di ritorno anche quando la procedura, per qualche motivo, viene interrotta dall'utente.

Questo esempio dimostra come l'usabilità non sia composta solo dall'efficacia o dalla facilità d'uso (in questo caso il compito non era difficile da eseguire), ma anche da altri elementi che vanno a costruire l'esperienza complessiva. Chiarezza e cura della relazione paiono essere altrettanto importanti dell'efficacia, determinano i ritorni successivi sul sito, anche in assenza di transazioni completate, e costruiscono la fidelizzazione dell'utente, soprattutto quando sono riferite ad azioni che sono potenzialmente costose per l'utente stesso.

In un successivo articolo parleremo di altri problemi legati ad errori nei feedback procedurali.

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